Модели разрешения конфликтных ситуаций. Понятийная модель разрешения конфликта. Стиль поведения при тактике избегания конфликта

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действия, его реализацию, оценку эффективности своих действий.Существуют следующие типовые модели разрешения конфликтов:

· арбитраж,

· давление (конфронтация),

· переговоры.

Арбитраж.В общем виде арбитраж представляет собой разрешение конфликта с точки зрения установленной ранее нормы. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с точки зрения общего правила или нормы (нескольких правил или нескольких норм), и выносится решение.

Давление (конфронтация). Давление можно определить как дискриминацию или как бы уничтожение одной из сторон конфликта другой стороной. "Нет человека - нет проблемы" - этот циничный лозунг и принцип демонстрирует крайнюю позицию во всем спектре техник и технологий давления. В жизни мы, естественно, встречаем не такие радикальные ориентации, но принципиально давление преследует цель уничтожения (элиминации) другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) является социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно является довольно распространенным. Давление является противоположностью "переговоров по интересам"

Переговоры. Переговоры являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает "прямое" согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

15 Причины возникновения и способы регулирования организационных конфликтов.

Основными организационно-управленческими причинами конфликтов являются: структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться.идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Любая организация является элементом системы более высокого порядка. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам. Функциональные связи между структурными подразделениями организации должны соответствовать требованиям деятельности и объективным законам функционирования самой организации. Этим же требованиям должны соответствовать функциональные взаимосвязи между отдельными работниками коллектива.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Любая работа требует определенных профессиональных знаний и опыта, иногда весьма значительных. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

16. Специфика конфликта интересов. Конфликтогенные особенности массовых групп.

Общее между потребностями и интересами состоит в том, что в обоих случаях мы имеем дело со стремлениями людей, непосредственно воздействующими на их социаль­ное и экономическое поведение. Однако если потребности ориентируют поведение людей на обладание теми бла­гами, которые оказываются жизненно необходимыми или стимулируют жизненно значимые способы деятельности человека, то интересы - это те стимулы действия, кото­рые проистекают из взаимного отношения людей друг к другу.

Непосредственный предмет социального интере­са - это не само благо как таковое, а те позиции индивида или социального слоя, которые обеспечивают возможность получения этого блага. Как в повседневной речи, так и в теоретическом анализе инте­ресы гораздо чаще соединяются с социальным поло­жением, которое фиксирует на определенное время со­вокупность возможностей, предоставляемых действующе­му лицу обществом. Именно социальное положение очерчивает границы доступного и возможного для индивида и социальной группы.

Статус, выступая объектом борьбы между определенными социальными субъектами, выступает для них главным образом не как средство, а как условие обеспечения своей нормальной жизнедеятельности, за которое также стоит побороться, если к тому побуждает сложившееся положение вещей. Ведь от него зависит, каким – равноправным или неравноправным – будет положение субъекта в обществе, среди других социальных субъектов, насколько свободными или принужденными будут его взаимоотношения с ними, в какой мере будет сохранено или ущемлено его чувство собственного достоинства, и т. п.

Со стороны общества на формирование интересов ока­зывают наибольшее воздействие институты и системы распределения жизненных благ, сложившиеся в нем. Так или иначе через системы распределения решается наибо­лее существенная задача организации любой социальной общности: соотнесения результата деятельности и при­знания этого результата через вознаграждение. При этом не следует иметь в виду лишь материальное или финан­совое вознаграждение. В качестве вознаграждения может использоваться весьма широкий спектр не только имущественных, но и духовных благ, предоставление которых означает повышение престижа вознаграждаемого лица или социальной группы за то, что считается или признается полезным для общества.

Через определенные виды соединения пользы и на­грады общество организует интересы социальных групп, направляя их по некоторым более или менее стабильным каналам. Интересы поэтому направлены не на абстрактное общество вообще, а на систему социальных институтов и прежде всего на институты распределения, которые оказываются главными инстру­ментами регулирования социального положения.

Конфликтные проблемы могут решаться путем противостояния на волне страха поражения, и этот подход не является эффективным. Другой подход, при котором во главу угла ставится взаимодействие и творческое отношение, предложен американским специалистом, основателем компании Resolution Words , консультантом и посредником в конфликтах Стюартом Левиным в рамках его пошаговой модели.

С. Левин завоевал признание как мастер заключения соглашений, как консультант и тренер, который ведет классы менеджмента, самоуправления, сотрудничества, коммуникаций и разрешения конфликтов в США, Австралии, Канаде, Англии, Новой Зеландии, Ирландии и Шотландии. Его пошаговая модель является результатом 25-летнего опыта работы и направлена на изменение представлений о конфликте.

Модель включает конкретные шаги, которые надо предпринять при назревании и развитии конфликта, и основана на стратегии, названной С. Левиным стратегией разума и успеха.

При создании нового системного подхода (пошаговой модели) С. Левин исходил из следующего:

• - конфликт обходится слишком дорого (производственные потери; прямые расходы на оплату услуг адвокатов и других специалистов; утрата налаженных взаимоотношений; эмоциональные потери);
• - разрешение конфликта требует нового системного подхода, обеспечивающего новые взгляды на конфликт;
• - разрешение конфликта должно возвращать его участников к плодотворной жизни и нормальным взаимоотношениям;
• - продуктивность и удовлетворенность - как в бизнесе, так и в человеческих отношениях - достигаются с помощью способности к сотрудничеству и конструктивному диалогу.

В основе пошаговой модели лежат 10 принципов (табл. 6.1).

Принципы новой парадигмы

Таблица 6.1

Старый подход	Новая парадигма
1. Всего мало	1. Возможности неисчерпаемы
2. Много сил впустую	2. Эффективное использование ресурсов
3. Столкновение с проблемами, переживание эмоций	3. Планомерное создание того, что необходимо
4. Нужна одна победа!	4. Не победить, а уладить
5. Бравирование, амбиции	5. Способность чувствовать
6. Краткосрочное соперничество	6. Долговременное сотрудничество
7. Рациональность, здравый смысл	7. Привлечение чувств и интуиции
8. Накопление информации и контроль над ней	8. Полная открытость
9. Выигрыш	9. Приобретение нового опыта
10. Делегирование ответственности специалистам	10. Способность нести личную ответственность

Принцип 1 . Изобилие и неисчерпаемость возможностей .

Он означает, что каждый может получить то, в чем он нуждается, и всего хватит всем. Главное - нужно искать возможности, изобретать новые варианты и подходы.

Пример

У клиента не было денег, чтобы оплатить счет за услуги С. Левина. Однако у него был компьютер, которым он не пользовался. В результате конструктивного диалога был найдет вариант, который устроил обе стороны: компьютер перешел С. Левину в счет оплаты долга. Обе стороны оказались в выигрыше.

Согласно подходам С. Левина, прибыль и ценности, богатство и капитал - все рождается из соединения идеи и энергии ее воплощения. Так, компания Microsoft родилась из идеи и творческой энергии многих. Таким образом, источником достижений является неисчерпаемость возможностей этого мира. Поэтому вопрос не должен стоять так: выиграю я или вы, достанется нам или им. Каждый может получить то, что ему нужно, ведь мир богат и неисчерпаем. Главное - видеть стакан «наполовину полным», а не «наполовину пустым».

Первый принцип дает возможность заключить, что предела творчеству нет и именно так нужно подходить к новым, смелым проектам. Принцип не знающего границ творчеетва пригоден и в случае разрешения конфликтов.

Принцип 2. Эффективное использование ресурсов . Стандартные решения конфликтов требуют больших затрат ресурсов. Ключевой принцип новой парадигмы - «беречь человеческие и материальные ресурсы и избегать их утечки, добиваясь эффективного соглашения и разрешения конфликта».

Принцип 3 . Планомерное создание того у что необходимо . При столкновении с проблемой нельзя позволить эмоциям лишать себя здравого смысла. Следует понять, что вариантов удовлетворительного разрешения конфликта существует великое множество. Главное - позволить себе отказаться от заранее поставленных рамок и попытаться «приподняться» над конфликтом в поиске необходимых решений. Основа творчества - это умение доверять себе настолько, чтобы «посметь писать на белом полотне собственную картину мира» . От неконтролируемых эмоций следует идти к созданию того, что необходимо.

Принцип 4. Не победить , а уладить . Этот принцип даст установку на разрешение конфликта с помощью сотрудничества, а не «раздувания пламени конфликта» |7, с. 621.

Принцип 5. Способность чувствовать . В конфликте необходимо быть вовлеченным в процесс не на волне бравады, позерства и подобных проявлений, а на основе понимания оппонента и честного общения с ним.

С. Левин рекомендует для выработки навыков способности слушать, понимать и чувствовать собеседника в конфликтной ситуации использовать игру «Круг правды». Суть ее заключается в следующем. Группа садится в круг и начинает обсуждать конфликтную проблему. При этом используется «жезл правды», который дает право говорить, в то время как остальные молча слушают обладателя этого жезла. «Жезл правды» передается по кругу, и участники игры по очереди откровенно высказываются относительно темы конфликта.

Как показывает опыт, сначала люди ощущают неловкость, но но мере развития процесса настраиваются друг на друга, и «правда начинает выходить наружу» .

Принцип 6. Ориентация на долговременное сотрудничество . Чаще всего в конфликте люди настроены на победу, которая подразумевает чье-то поражение. С. Левин представляет новую парадигму как «видение двух людей, стоящих плечом к плечу и обозревающих ситуацию потенциального конфликта. В соответствии со старой парадигмой они должны сойтись лицом к лицу и быть готовыми к схватке. Новая установка требует смотреть на ситуацию вместе, размышляя о том, как справиться с проблемой» .

Именно такой подход и настраивает людей на сотрудничество и долговременное взаимодействие.

Принцип 7. Привлечение чувств и интуиции. Вступая в конфликт, нужно учитывать эмоции других людей. В новой парадигме принимается в расчет не только разум, но и восприятие, эмоции и интуиция. Именно чувства и интуиция используются как критерий, показывающий, что конфликт действительно разрешен. Если человек не прошел стадию «освобождения от эмоций», если эмоциональная травма не ушла в прошлое, то конфликт не может считаться завершенным.

Принцип 8. Полная открытость. В конфликте нередко наблюдается «обрыв потока информации», когда люди перестают полноценно общаться друг с другом. При новом подходе, называемом «менеджментом открытой книги », необходимо избегать утаивания информации, так как это приводит к недоверию и эскалации напряженности. Нужно учиться открыто решать проблемы, не прерывая потока информации.

Принцип 9 . Конфликт - это новый опыт. К конфликту нужно относиться как к процессу обучения, извлекая из происходящего полезный опыт взаимодействия.

Принцип 10. Способность нести личную ответственность. В соответствии с новой парадигмой, человек не должен перекладывать ответственность на чужие плечи. Ему нужно оставаться «капитаном своего корабля», не подставляя в конфликте вместо себя других людей и специалистов. Нужно учиться самому разбираться в себе и искать собственные ресурсы для разрешения ситуации.

Пошаговая модель разрешения конфликта, основанная на этих принципах, включает в себя семь следующих тагов (рис. 6.3).

Первый шаг модели связан с выработкой твердого убеждения в том, что выход есть, только его нужно найти. Чтобы сформировать новый образ мысли, следует прежде всего занять неопределенную личную позицию, т.е. представить себя посторонним наблюдателем.

Достаточно сложно сформировать установку на возможность разрешения конфликта, если люди упрямятся, проявляют тяжелый характер или обладают значительно большей властью. В этом случае помогут следующие рекомендации .

1. Уважайте позицию и личность другого человека - попробуйте наладить с ним отношения. Борьба и сопротивление приведут вас в тупик. Когда вы противодействуете силе, то получаете ответное действие еще большей интенсивности. Лучше попытайтесь понять обстоятельства. Тогда вы сможете сформировать стратегию, которая приведет к столу переговоров.

Рис. 6.3.

• 2. Покажите соперникам цену ситуации сегодня и завтра, если она не будет разрешена. Нужно ли им это?
• 3. Убедите их в потенциальных выгодах творческого решения, к которому вы стремитесь. Дайте им понять, какие преимущества они смогут получить.
• 4. Представьте возможность разрешения конфликта так, будто это их собственная идея. Часто люди сопротивляются предложениям, если они исходят не от них самих. Если вы убедите их, что идея пришла в голову им, они примут ее легче.
• 5. Опирайтесь на авторитеты. Может быть, есть кто-то, имеющий для сопротивляющейся стороны большее, чем вы, влияние? Не обязательно бороться в одиночку.
• 6. Убедитесь, что вы видите ситуацию с позиции другой стороны. Достаточно ли вы объективны?

Любую ситуацию нужно уметь рассматривать с разных сторон. Нередко участники конфликта считают, что победить должна правда. Но у каждого правда своя, и нужно суметь увидеть эту чужую правду.

Пример

К судье поступило дело о продаже дома. Он выслушал пламенную речь владельца и сказал: «Вы правы». Затем он выслушал нс менее выразительную речь покупателя и сказал: «И вы правы». Обе стороны обвинили судыо в непоследовательности, хотя он сумел увидеть «правду» каждого .

7. Не сдавайтесь, что бы ни случилось. Единственный способ добиться разрешения конфликта - действовать.

Важно, чтобы установка на разрешение конфликта принесла положительные эмоции, и тогда настроение меняется - от борьбы к сотрудничеству.

Второй шаг - выговоритесь сами, выслушайте других.

Потребность высказать свою версию происходящего и свое видение ситуации наблюдается у большинства участников конфликтных взаимодействий. Поэтому главное - дать человеку выговориться и внимательно его выслушать, не перебивая.

Пример

Один канадский адвокат выиграл дело в суде. Хотя его клиент пришел вместе с ним, но не необходимости в его показаниях не возникло. После вынесения судьей оправдательного решения адвокат обратился к клиенту: «Разве не здорово? Мы только что выиграли полмиллиона». На это его клиент разочарованно заметил: «Но я так и не смог рассказать свою историю!» Потребность изложить свою версию была для него не менее важна, чем финансовая победа |7, с. 114].

Третий шаг пошаговой модели - обзор предварительных представлений о решении проблемы. Предварительные представления о возможности разрешения конфликта складываются только после того, как каждый участник взаимодействия получает возможность высказаться. Именно тогда может сложиться новая, порожденная общей энергией, логика развития событий.

Четвертый шаг - необходимо подвести черту под прошлым, изменив внутреннее состояние, и тогда можно увидеть ситуацию в другом свете. 11а этом этапе возникает понимание того, что участники конфликта не являются врагами.

Освобождение от прошлого (прошлых представлений, обид, претензий) приводит к выходу из зоны борьбы за свою правоту в зону целостного рассмотрения ситуации. Четвертый этап предполагает откровенность, освобождение от груза прошлого, очищение.

Полезно ответить для себя на следующие вопросы:

• 1. Что хорошего было в ваших отношениях?
• 2. Что было неудовлетворительным?
• 3. Кого вам следует простить и за что?
• 4. Что значит для меня «новая эра», «новые отношения»?

Ответ на последний вопрос лучше произнести вслух в виде

новых намерений. Начав с общих заявлений о намерениях, нужно перейти к детальной разработке нового соглашения.

Пятый шаг - формирование видения будущего и достижение соглашения в принципе. На данном этапе помогает метод «пробных шаров», который заключается в том, чтобы предлагать разнообразные решения. «Пробным шаром» может явиться вопрос: «Как вы относитесь к идее... ?» Главное - это движение в направлении принципиального соглашения, это такая формулировка вопросов, когда спорить уже не с чем.

Шестой шаг - выстраивание нового соглашения. Эффективное соглашение состоит из следующих элементов .

- Намерение - определяется общая картина того, что должно быть сделано. Первый шаг любого эффективного сотрудничества - это обмен представлениями о том, что стороны хотят сделать.

Конкретное видение - совместная работа продуктивна, когда все одинаково понимают конкретные цели.

• - Роли - необходимо четко определить обязанности, меру ответственности и обязательства каждого.
• - Необходимые стороны - все, без кого невозможно получить желаемые результаты, должны стать участниками соглашения.

Обязательства - в соглашении должны быть ясно представлены обязательства, чтобы каждый участник знал, что должен делать.

- Время - выполнение всех обязанностей должно укладываться в определенные временные рамки.

Процесс достижения соглашения - это ряд бесед, в ходе которых стороны обсуждают общее видение ситуации. Результат соглашения должен быть зафиксирован на бумаге.

Седьмой шаг - разрешение конфликта, воплощение в жизнь достигнутого соглашения.

Использование пошаговой модели разрешения конфликтов помогает формировать новые, конструктивные отношения, обеспечивает сторонам возможность получения удовлетворения от достижения взаимовыгодных соглашений, заключенных на волне сотрудничества.

Регулирование конфликта еще не есть его разре­шение, поскольку сохраняются основные структур­ные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки раз­решения конфликта, либо собственно моменты это­го процесса.

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процес­са. Кроме основных моделей разрешения - «побе­дитель-побежденный», «победитель-победитель», «побежденный-победитель», подчеркивалась целе­сообразность использования понятий «максималь­ный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и про­игрыша», «синтез конфликтующих противополож­ностей» и др. Во всех многообразных формах реа­лизуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преоб­разование обеих конфликтующих сторон в направ­лении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противобор­ствующих агентов; взаимного уничтожения проти­воположностей. При осуществлении первой и пос­ледней из указанных возможностей завершение

Основы конфликтологии 376

конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепен­ное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение кон­фликта. Если имеет место преобразование или уст­ранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разре­шение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные эле­менты конфликта, в частности, содержание проти­воборства, его поле, мотивационная база конфлик­тного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта по­рождает его возобновление на той же или на новой основе. Перманентное возрождение одного и того же конфликта в преобразованном виде на ином уровне характерно для многих его типов. Например, соперничество политических партий в условиях пар­ламентской системы - это закономерность. Оно не прекращается, пока те или иные партии существу­ют и функционируют. Межпартийная борьба может на время затухать в случае достижения компромис­са, однако любой такой компромисс не исключает возобновления противоборства. Нередко встречают­ся «извечные» служебные конфликты, скажем, меж­ду соперничающими бюрократическими кланами, группировками элит, школами профессионалов, на­учными направлениями и т.д.

Неполное разрешение конфликта нельзя рас­сматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловле­но, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.

377 ______Лекция 9

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предме­та противоборства. «В той мере, в какой социальные конфликты, - подчеркивает Р.Дорендорф, - пыта­ются подавить, возрастает их потенциальная зло­качественность». 4

Не ведет к разрешению и так называемая отме­на конфликта - это попытка избавиться от конф­ликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторы­ми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществля­ется в рамках его необходимых условий и принци­пов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражаю­щаяся в видимых формах проявления, иденти­фикации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, поли­тических, культурологических, наконец, чело­веческих.

Манифестированный конфликт позволяет участ­никам придерживаться определенных «правил

Основы конфликтологии 378

игры» и последовательно реализовывать ту или иную стратегию разрешения. Однако любые «пра­вила» и любая стратегия предполагают созревшее желание и умение их осуществлять, а также исполь­зование для этого нужных средств. Множество раз­нообразных бытовых конфликтов остаются неразре­шенными из-за отсутствия либо необходимых средств, либо желания, воли и способности у конф­ликтующих субъектов, привыкших жить в условиях постоянной напряженности.

Известно, что экономические конфликты не исче­зают по одной воле политиков, их решение невоз­можно под воздействием только идеологических либо религиозных заклинаний. Экономические пре­образования требуют материальных затрат и соот­ветствующей подготовки и использования челове­ческого фактора.

Процесс разрешения любого конфликта склады­вается, как минимум, из трех этапов. Первый - под­готовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и тех­нологии. Третий - непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта - реали­зация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) изме­рение интенсивности, д) определение сферы распро­страненности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта - содержания противоборства, состояния его участни­ков, целей и тактики их действия, возможных по-

Существующие способы (модели) разрешения социальных конфликтов.

Разрешение социального конфликта – это преодоление основного противоречия в интересах сторон, устранение его на уровне причин конфликта. Решение конфликта может быть достигнуто самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения к решению какой-либо третьей стороны (посредника). Таким образом, модель решения конфликта – это совокупность определенных методик его преодоления. Это далеко не случайно выбранный способ, а непосредственно зависящий от показаний проведенной диагностики конкретного конфликта.

Модели, применяющиеся при разрешении конфликтов, складываются на основе имеющихся в обществе культурных и правовых установок по отношению к конфликту, поощряющих или запрещающих тот или иной способ разрешения конфликта. Модель разрешения любого конфликта строится на применении различных методов – насильственных (репрессии, демонстрация силы, разные формы принуждения) или мирных (переговоры, соглашение, компромиссы).

Существуют четыре принципиальных способа (модели), посредством которых конфликтующие стороны могут решить свои противоречия и выйти из состояния конфликта. Первый – силовой (одностороннее доминирование), второй – компромисс, третий – разъединение сторон, и четвертый – интегральная модель. Возможна и определённая комбинация названных четырех способов (симбиозная модель).

Одностороннее доминирование (силовая модель) – способ, предполагающий удовлетворение интересов одной из конфликтующих сторон за счет интересов другой. Силовые способы разрешения конфликта, по сути, ведут к уничтожению или полному подавлению интересов одной из сторон конфликта. При этом используются разнообразные средства принуждения, от психологических до физических. Часто это способ переноса вины и ответственности на более слабую сторону. Таким образом, подменяется подлинная причина конфликта и в одностороннем порядке навязывается доминирующая воля более сильного субъекта.

Силовой она называется потому, что победа одной стороны всегда является итогом применения какой-либо силы. Доминирование одной стороны над другой осуществляется с помощью различных средств, в зависимости от характера конфликта: использования власти, экономических ресурсов, влияния, авторитета, морального воздействия и др. Должностное положение – солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу применяют такие способы силового воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.д. Такие действия раздражают подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта. Разрешиться конфликт таким способом может и с помощью драк, кулачных схваток, бытовых действий. Подобное доминирование обычно порождает противоположные действия в виде массового несогласия, протестных форм поведения (забастовки, манифестации, пассивное сопротивление и пр.).

Разъединение сторон конфликта . В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами, изоляцией их друг от друга (например, развод супругов, разъезд соседей, перевод работников на разные участки производства). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы». Так завершается, например, перепалка между пассажирами автобуса при выходе одного из них на своей остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается после их переселения.

Разъединение конфликтеров не всегда полностью разрешает социальный конфликт. И оно не всегда возможно. Супругов связывают дети, да и не всегда в наших жилищных условиях разведенные в состоянии разъехаться; враждующие национальные общности не могут и не хотят уходить с территории, где они живут вперемешку друг с другом, бок о бок. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных социальных контактов новыми, и неизвестно, не станут ли последние менее конфликтными (как это нередко случается, когда разведенные супруги вступают в новые неудачные браки). Поэтому неудивительно, что расставшиеся конфликтеры через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.

«Силовая модель решения конфликта и разъединительная модель решения конфликта являются самыми примитивными, но к сожалению, в России они используются чаще всего».

Модель компромисса – способ согласования конфликтных интересов, заключающийся во взаимных уступках в позициях конфликтующих сторон. Компромиссная модель решения конфликтов основана на уступках конфликтеров именно в их интересах. Таким образом, понятие компромисса используется в разных смыслах: в обыденном понимании – это различные уступки друг другу, а в конфликтологии – это взаимный отказ сторон конфликта от какой-либо части своих претензий, взаимное жертвование интересами, ради достижения согласия.

Главное преимущество мирного разрешения конфликта с помощью компромисса – это введение конфликта в конструктивные рамки и налаживание процесса коммуникации сторон, нахождение определённых моментов согласия (компромисса). Тем не менее, компромисс, по словам известного западного конфликтолога К. Ласуэла, – «это лоскутное одеяло, которое конфликтеры перетягивают на себя». Компромисс как модель разрешения конфликта, безусловно, предпочтительнее, цивилизованнее, чем силовая или разъединительная.

Интегральная модель (интегральная стратегия) – предусматривает возможность удовлетворения интересов всех конфликтеров при условии пересмотра (ревизии) ими своих ранее сформировавшихся позиций, тех целей, которые они намерены были достичь в конфликте. Она называется интегральной не потому, что объединяет качества и достоинства предыдущих моделей, а потому, что способна интегрировать интересы конфликтеров. При ее использовании никто не жертвует своими интересами. Каждый конфликтер добивается удовлетворения своих интересов, а потому чувствует себя победителем. Для достижения столь желательного итога конфликтеры должны отказаться от своей позиции, пересмотреть те свои цели, которые они ставили в данном конфликте.

Существуют также и симбиозные способы разрешения конфликта – модели, сочетающие в себе в определённой последовательности – силовую, компромиссную, разъединительную и интегральную модели разрешения конфликта.

Таким образом , говоря о способах разрешения социальных конфликтов, можно выделить четыре фундаментальные модели разрешения этих конфликтов: а) силовая модель, б) модель разъединения конфликтеров, в) компромиссная модель и в) интегральная модель. Наиболее предпочтительными из них являются компромиссная и интегральная модели, но даже при компромиссном способе урегулирования конфликта стороны порой стараются, выражаясь метафорически, «перетянуть на себя одеяло».

Неустроева Ольга Викторовна

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. Для эффективного разрешения конфликта необходимо согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную модель поведения сообразно сложившейся конфликтной ситуации.

Аннотация : в статье анализируются модели и стратегии разрешения конфликтов.

Abstract : The article analyzes the models and strategies of conflict resolution.

Ключевые слова : конфликт, модели, стратегии.

Keywords : conflicts, models, strategies.

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Для эффективного разрешения конфликта необходимо согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную модель поведения сообразно сложившейся конфликтной ситуации.

Так же как и виды конфликтов, способы их разрешения можно свети к нескольким основным моделям, хотя в конкретных случаях, безусловно, на свете существует гораздо больше вариантов разрешения конфликтов, чем людей. Но во многих этих решениях существует определенная структура. Под решением понимается, что противники находят модус, при котором противоречие исчезает настолько, что ничто не препятствует дееспособности обоих противников. Для обеспечения такого модуса вновь обретенной дееспособности в сфере предмета конфликта, существует шесть основных моделей.

Поведение человека во время конфликта превращается в учебный процесс.

Многообразные варианты решений могут быть, соответственно, сведены к одной из этих основных моделей.

Такими основными моделями являются:

1. Бегство

Бегство и агрессивное поведение по сей день представляют собой своеобразные качели мотивации. Главный недостаток «разрешения» конфликта путем бегства – это, безусловно, то, что не инициируется учебный процесс. Конфликтом, который постоянно «прячут под ковер», рано или поздно приходится заниматься.

2. Уничтожение противника

Достоинством борьбы с целью уничтожения является, безусловно, то, что противник оказывается, побежден и быстро и на длительный срок. Без всяких сомнений, одним из достоинств можно назвать и принцип селекции (естественного отбора). Недостатком этого вида разрешения конфликта является главным образом то, что вместе с потерей противника происходит потеря альтернативы, т.е. развитию угрожает серьезная опасность. При стратегии уничтожения ошибки не исправляются.

3. Подчинение одного другому

Главным достоинством разрешения конфликта путем подчинения стала возможность разделения труда, а именно, разделение труда. Главный недостаток – это, то, что продолжает побеждать сильнейший, а не тот, кто действительно прав.

4. Делегирование полномочий третьим инстанциям

К большим достоинствам разрешения конфликтов путем делегирования относится обязательное следование общим принципам (правовые обязательства), что, в свою очередь обеспечивает объективность, деловой подход и компетентность. Недостатком этого варианта разрешения конфликта является то, что конфликтующие стороны обнаруживают меньшую степень индивидуальной идентификации с решением, чем, если бы его разработали оба партнера самостоятельно, а также лишение конфликтующих сторон их компетенции в конфликте.

5. Компромисс

Компромисс означает, что в определенной сфере может быть достигнута частичная договоренность. Но частичная договоренность – это, разумеется и частичные потери.

6. Консенсус

Поиск консенсуса имеет смысл только в тех случаях, когда перечисленные методы: бегство, уничтожение, подчинение, делегирование полномочий и компромисс не удались. Две конфликтующие стороны могут найти совместное решение на соответствующем этапе только тогда, когда они находятся на одном и том же этапе. Консенсус возможен, только если и другой партнер по конфликту или противник ищет консенсуса .

При разрешении конфликта важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р.Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е.Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:

В основном четыре фактора определяют эффективное и конструктивное разрешение конфликтов:

Конфликт должен приниматься и восприниматься адекватно;

При конфликте общение должно быть открытое и эффективное;

Важно совместно создавать атмосферу доверия и сотрудничества;

Совместно определять существо конфликта.

Под принятием и восприятием адекватности конфликта понимается точная и лишенная личной неприязненности отношение к участникам, беспристрастное оценивание, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

В частности, тяжело избежать влияния негативной установки в отношении оппонента, который предвзято оценивает оппонирующую сторону. В его поведении ощущается, видится только враждебность. По мнению Е.Мелибруды: «Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».

Исходя из этого следует, что при возникновении конфликтной ситуации, при ее разрешении, мы намеренно должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Открытость и эффективность общения конфликтующих - следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов. Специалисты обращают внимание на такой значимый момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое беспрепятственное обсуждение проблемы. В процессе, которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно выказывают свое понимание происходящего, однако обсуждение происходит с учетом этических и моральных норм, не переходят на «личности», а обсуждают только возникшие разногласии. Подобная модель поведения способствует прекращению возникающих всевозможных слухов и недомолвок. Очень часто открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт, каких реакций я жду со стороны другого, что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю, на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение .

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация, проблемна и говоря о ее разрешении, мы предполагаем разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества .

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д.Черткофф и Д.Эссер пришли к заключению, что для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника необходимо для оппонентов в психологическом плане. Присутствие посредника позволяет участникам конфликта, не допускать излишнюю эмоциональность и сохранить чувство собственного достоинства.

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, М.Инглер предлагает рекомендации, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Выводы, полученные в ходе исследования литературы, позволили сделать вывод, что для эффективного взаимодействия в обществе необходимо нахождение и применение моделей и стратегий, направленных на решение конфликтов, которые возникают вследствие деятельности и развития человека и общества.

Из выше сказанного, можно сделать вывод, что конфликты часто возникают в деятельности человека и общества, под различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Нет никого, кто получал бы удовольствие от конфликта, на каком бы ни было уровне: социальном, семейном или личном. Конфликт - это существующая реальность, с которой мы все сталкиваемся. Необходимо учиться тому, как правильно вести себя в конфликтных ситуациях, по возможности избегать и пресекать их, является основой взаимоотношений. Основное в разрешении конфликтной ситуации лежит в том, чтобы вооружиться знаниями и умениями для успешного преодоления ее, наличие желания найти решение выгодное для всех участников (оппонентов). Для разрешения конфликтной ситуации необходимо желание всех оппонентов найти консенсус, при объективном отношении друг к другу, не затрагивая личных качеств и характеристик участников. Разрешение конфликтов – совместная деятельность участников, направленная на урегулирование возникших противоречий, находя при этом пути решения которые бы устраивали всех участников. Список литературы.

1. Мелибруда Е. «Я-ты-мы. Психологические возможности улучшения общения» М, 1986

2. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов/ Пер.с нем.Л.Конторовой. Спб.: Издательство Венера Регена, 2007.- 296с.